Conditions de travail

Orange Stressée

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On ne les connaît que par leurs voix, aux accents très commerciaux. Voici ce que les salariés de France Télécom racontent sur leurs conditions de travail et le management particulier qu’ils subissent. Voyage de l’autre côté du combiné.

Cet article a été initialement publié dans l’hebdomadaire Témoignage Chrétien

Lorsque commence sa journée de travail, Christelle s’asseoit à sa « marguerite », ces bureaux en étoile séparés par une mince cloison qui peuplent les plate-formes d’appels, et s’équipe de son casque. La jeune femme pointe au « service facture », le « 1014 ». La première chose qu’elle voit sont les « messages subliminaux » affichés par la direction, du genre « un appel, une vente ». Pas de photos de famille, ni d’objets personnels, même pas un gobelet de café. A France Télécom, toute personnalisation du poste de travail est interdite, au même titre que la cafetière. Christelle et les 400 salariés de ce centre d’appels de l’est parisien ont cependant échappé au port d’un « hideux » gilet orange. Dès le premier client en ligne, elle doit réciter un script précis, avec le même ton uniforme que ses voisins. Elle sait qu’elle peut être écoutée à tout moment par son « n+1 », son supérieur hiérarchique direct. Via un système de contrôle, celui-ci a le loisir de surveiller en permanence ce que font les salariés : vérifier que les conversations avec les clients ne sont pas trop longues, le temps passé « en retrait » à remplir un dossier ou à faire une pause.

« Que l’on réponde bien ou mal à la demande du client, là n’est pas le problème si le script est bien déroulé », précise Christelle. Cela donne des répliques kafkaïennes comme : « Monsieur, votre contrat va être résilié, êtes-vous satisfait de ma réponse ? » Si l’enthousiasme manque, des cadres déguisés en pirate viennent motiver les troupes téléphoniques à l’occasion d’un « challenge animation » ou la direction les emmène « faire de la pêche à la ligne dans un piscine pour attraper un cadeau minable », ironise Christelle. France Télécom, une entreprise qui a le souci de la convivialité.

Les objectifs de la jeune femme sont d’inciter les clients à accepter un prélèvement automatique et à recevoir leurs factures par internet, quand ceux de ses voisins du service « HVME » (haute valeur multi équipé) seront de placer un forfait plus cher, une live box ou un bouquet TV. De l’atteinte de ces objectifs dépend la prime individuelle, la PVV, « part variable de vente », entre 20 € et 500 €, histoire d’améliorer les 1400 euros nets que perçoit Christelle avec dix ans d’ancienneté. Les syndicats ont obtenu que la liste et les photos des meilleurs vendeurs du mois ne soient plus affichées. L’un des critères de ces « performances individuelles comparées », en langue managériale, est le respect de la durée moyenne de communication, soit trois minutes et quelques secondes. Il n’est pas rare que certains employés raccrochent au nez du client en constatant que la conversation s’éternise et qu’ils n’arriveront pas à vendre quelque chose.

« Les objectifs sont contradictoires. Nous devons consacrer le temps nécessaire à chaque client tout en prenant un certain nombre d’appels par heures », peste Wilfried , commercial au « 1016 », le service de vente aux PME, où le taux d’absentéisme frôle « les 20% en permanence ». « On fait de l’abbatage sans aucune efficacité pour le client. Cela révèle le double discours entre le principe de qualité affiché par la boîte et la rentabilité chiffrée. » Sans oublier qu’un commercial doit assimiler un nombre incalculable d’offres et de forfaits en permanente évolution. Si même les commerciaux s’y perdent...

« La société n’a plus besoin de vos compétences »

Dans cette ambiance chaleureuse, la division règne entre salariés, même si les débrayages spontanés se multiplient. « Les gens ne sont pas solidaires car ils ne le peuvent pas dans un cadre en perpétuel mouvement où tout est individualisé », déplore Wilfried. Intérimaires, fonctionnaires, CDI, CDD et contrats d’apprentissage cohabitent, accomplissant souvent les mêmes tâches pour des salaires très différents. Les fonctionnaires, avec souvent vingt ou trente ans d’ancienneté dans le service public, arrivent à reculons sur les plates-formes d’appel, découvrir un métier de commercial qu’ils ne connaissent pas - voire qu’ils réprouvent - et des horaires chamboulés. Les plus jeunes, souvent en contrat précaires et sans expériences, ont davantage tendance à jouer le jeu de l’entreprise, et sont considérés par leurs aînés comme « plus malléables » par le management.

« Les fonctionnaires ont le goût du travail bien fait et le service public dans la tête. Nous, quand nous arrivons, c’est pour la vente et les primes », reconnaît Christelle. La prime, l’intéressement, la promotion, la jeune femme y croyait quand elle est entrée en 1997 à France Télécom sur le chemin de la privatisation. Avec 35h, payées 6500 francs par mois à l’époque, et ses week-ends de libre, le prestigieux groupe semblait lui offrir d’alléchantes perspectives professionnelles comparées à la boutique où elle trimait 60h par semaine. Jusqu’à ce qu’elle soit mise à pied après avoir refusé d’effectuer une tâche qu’elle jugeait illégale, puis transférée au « 1014 ». A 37 ans, elle est la plus jeune des 45 salariés du service facture et la seule CDI au milieu de fonctionnaires. « Je suis dans un service qui souffre énormément. »

Elle assiste aux pressions permanentes exercées sur ses collègues pour rejoindre les plate-formes d’appels afin de « vendre, vendre, et vendre encore », ou pour les pousser vers la sortie. « La société n’a plus besoin de vos compétences », « vous êtes des nuls », répète-t-on à ceux qui ont contribué à construire pendant trente ans le réseau téléphonique hexagonal. Elle se syndique à Sud et est élue déléguée du personnel du site de 400 salariés. Les adhésions aux syndicats ont tendance à se multiplier, même de la part de nouveaux venus, notamment les commerciaux, qui les jugeaient auparavant « ringards ». Son rôle syndical se confond avec celui d’assistante sociale et de confidente. « Il y a ceux qui se renferment, ceux qui prennent des anxiolitiques, certains pleurent, d’autres nous parlent pendant des heures. Le week-end, je n’ai pas le courage d’éteindre le portable. J’ai vraiment peur qu’il se passe quelque chose », confie-t-elle. Nombreux sont ceux qui lui ont avoué suivre une psychanalyse. « Mieux vaut être CDI que fonctionnaires à France Télécom. Nous avons le code du travail et les prud ’hommes. Eux n’ont aucune protection face aux pressions », conclue Christelle. Le comble !

« Êtes-vous prête à la mobilité ? »

A 56 ans, Sylvie a vécu d’autant plus difficilement la transition qu’elle est entrée au PTT en 1977 dans un service que les nouvelles technologies de la communication vouent à la disparition : le télégramme. Même si quelques entreprises, comme Air France, y ont encore recours, les télégrammes sont devenus désuets face à la rapidité des fax ou d’internet. Elle qui préfère les lettres aux chiffres a donc été transférée au service recouvrement. Environnée de publicité Orange et de challenges à remplir, entre un briefing et un debriefing, elle doit suivre le rythme du robot qui appelle automatiquement les mauvais payeurs. « On nous a brutalement retiré un boulot qui n’était pas déplaisant et placé un mobile entre les mains. On s’y est mis quand même, le cerveau a suivi. Mais on se perçoit comme un pion ». Comme si trente années de métiers s’étaient, soudainement, envolées. « On ne peut pas aller contre le changement. Encore faut-il aménager des formations et un suivi pour aider une population plutôt vieillissante, et qui n’a souvent accompli qu’un seul métier dans sa vie, à en changer. La direction s’y refuse, parle de polyvalence ou de montée en compétence », déplore l’ancienne télégraphiste. Chaque année, lors du rendez-vous avec la DRH, la question est devenue rituelle : « Êtes-vous prête à la mobilité ? ». Le mouvement perpétuel, Sylvie connaît. Depuis 2005, elle a changé cinq fois de lieux de travail ! Chanceuse, elle est restée à Paris, où elle réside. Ailleurs, dans les villes moyennes, les fermetures d’agences ou les changements d’affectation signfient souvent des trajets d’une ou deux heures supplémentaires. Désormais, pour Sylvie, la vie est ailleurs, en dehors du bureau. « Ce n’est qu’un gagne-pain. Mais c’est malheureux de se dire qu’on attend la retraite. Si j’étais employeur, cela me semblerait une aberration. »

Philippe est de la même génération que Sylvie. Délégué du personnel (Sud) et élu au Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT, obligatoire dans tous les sites de plus de 50 salariés). Il suit l’émergence du stress chez les 1300 salariés de « l’unité d’intervention affaires » où l’on vend, installe et répare les réseaux téléphoniques et internet pour les entreprises franciliennes. Réponse très tardive aux demandes de congés, modification des horaires sans prise en compte de la vie familiale, suppression arbitraire de temps partiels choisis... Il constate les effets du « harcèlement indirect » quasiment tous les jours. « Psychologiquement, cela perturbe beaucoup les gens. »

Pris en étau entre les objectifs de réduction du personnel que leur direction leur assigne et le mal-être qui règne dans leur service, les managers eux-mêmes ne sont pas épargnés par le stress. « Ceux qui s’assimilent à la vie de la boîte se rendent vite compte qu’ils sont des pions comme les autres. S’ils se rebiffent, on ne leur donne plus de travail. Un manager ne voulait pas partir en pré-retraite. On l’a déplacé du service dont il était responsable à une « fonction transverse » pour s’occuper des peintures du couloir ou de la propreté des toilettes. On incite ses collègues à ne plus lui parler. Il ne reçoit plus d’infos, n’est plus mis en copie des mails », raconte Philippe. Un de ses proches collègues a d’ailleurs tenté de se suicider en octobre dernier.

« Êtes-vous Orange à l’intérieur ? »

« L’entreprise méconnaît totalement ses ressources humaines. Au lieu de considérer que les employés sont source d’une capacité créatrice, ils sont vus comme une charge », s’énerve Jean-Marc*. « Les fonctionnaires qui ont créé une France de la communication moderne, un service public de qualité, disponible partout et viable, sont écoeurés. Ils ont souvent une conscience managériale et une vision stratégique supérieure à celle de leur grand patron. » Ce n’est pas un fonctionnaire qui dresse ce constat mais un ingénieur venu du privé. Son statut ne lui a pas évité de découvrir avec stupeur le jeu des chaises musicales et de se confronter à ce « monstre froid et invisible » que représente pour lui le système de management. Preuve que ce sentiment n’est pas réservé aux seuls fonctionnaires. Venu du secteur aéronautique et spatial, où il a exercé de « grosses responsabilités », il est recruté par France Télécom en 2001, au moment de la bulle internet. Au sein de « l’Orange business service », il dirige une équipe qui prospecte les grandes entreprises et suit les gros contrats. Suite à la fusion de son équipe avec une autre - « on s’organise différemment » lui explique-t-on laconiquement - il est nommé « chargé de mission sans mission ». Il arrive cependant à se recaser dans un groupe de marketing stratégique (comprenez lobbying). Au bout de deux ans, le service étant à son tour supprimé, « sans raison ni signe annonciateur », il accepte un poste un peu sous-qualifié.

« Il n’y a pas d’accompagnement, à part vers la sortie », grogne-t-il. « Dégraisser le personnel de 7% chaque année, c’est une personne sur quinze qui part. Au quotidien, cela signifie que dans les bureaux qui vous entourent, un salarié ne sera plus là l’année prochaine. » Face aux primes que reçoivent les responsables de service pour faire partir des salariés en pré-retraite (entre 1000 et 4000 euros), les délégués du personnel s’évertuent de leur côté à négocier des indemnités de départ, dont les montants peuvent dépasser les 100 000 euros pour les cadres. Toujours moins que les économies réalisées sur le papier en terme de charges sociales ou de poste de travail libéré.

Les séances d’infantilisation généralisées, qui tiennent lieu de séminaire ou d’animation d’entreprise, effarent Jean-Marc, qui a participé à l’une de ces « Orange Journey » (voyage Orange...) pour cadres. « Cela commence par un long baratin. Les gens écoutent gentiemment. Puis on regarde un petit film vidéo qui surfe sur les généralités. Des transparents projetés sur un écran expliquent qu’il faut bien s’occuper des clients. Enfin, chacun participe à un jeu de rôle où les uns jouent les clients, les autres le chef de projet ou l’exploitant. On baigne dans la bienséance universelle ». Il a échappé au jeu où les cadres se nouaient un bandeau orange sur le front pour prouver leur motivation (leur fanatisme ?) mais pas à la brochure interne intitulée « Êtes-vous Orange à l’intérieur ? ». « Plutôt rouge de colère et de honte », réagit-il. « Tout ce qui est donné en pâture aux employés pour essayer de les rapprocher est vide de sens. Cela renforce leur douleur. »

« Vous n’avez pas respecté la procédure »

Désemparé, le cadre a rejoint la CGC : « Si vous restez seul, vous êtes foutus. La seule possibilité, c’est l’action collective. » Difficile de mettre un visage et un nom sur les choix de management. « L’individu soumis à ces pressions ne sait pas d’où ça vient. La responsabilité de la souffrance est diluée. C’est ce qui rend la vie redoutable dans cette entreprise », commente Jean-Marc. «  Absence de gestion des ressources humaines ; marge de manoeuvre limitée du supérieur hiérarchique direct qui reçoit ses ordres d’en haut ; un PDG qui ne sait même pas que vous existez... Pourquoi cela tombe sur X plutôt que Y ? On ne le sait pas. Les gens sont décontenancés. »

La qualité des services fournis par l’entreprise en souffre. Une pression supplémentaire pour ceux qui ont une certaine éthique de leur travail ou gardé « le service public dans la tête », comme Georges*, à France-Télécom depuis 1982 et syndiqué à la CGT. Il s’occupe du raccordement des immeubles au réseau en Seine-et-Marne et en Seine-Saint-Denis. Avant, la prestation était quasiment gratuite. Aujourd’hui, lui aussi est invité à vendre le plus « d’options » possibles : câblage, colonnes montantes, conseils en ingéniérie, vérifications techniques... « Si, encore, on raccordait en temps et en heure. Mais il y a souvent trois ou quatre mois de retard. Cela n’incite pas les clients à s’abonner ensuite à France-Télécom plutôt qu’à la concurrence », désespère-t-il. Résultat : il se retrouve en première ligne face aux plaintes des co-propriétaires, locataires et promoteurs. Il a beau alerté sa direction : « Vous n’avez pas respecté la procédure », lui répond-on. « S’il y avait une note de qualité du service, on serait au ras des pâquerettes. Je ne comprends pas comment on en arrive à de telles situations. Nous essayons de tout faire correctement, mais eux ne voient que la rentrée d’argent. » Direction et salariés n’ont plus les mêmes valeurs.

Ivan du Roy

*Ces prénoms ont été changés à la demande des interviewés.


« Un environnement de travail sain et sûr »
« Nous sommes confiants dans la loyauté, l’intégrité, la motivation et le sens de l’initiative et des responsabilités de nos collaborateurs. Nous nous attachons à leur assurer un environnement
de travail sain et sûr, et à favoriser le développement de leurs qualités professionnelles et de leurs responsabilités individuelles, ainsi que le développement de l’intelligence collective, de l’esprit
partenarial et d’innovation. Nos équipes reflètent la diversité des cultures et des compétences. »

Extrait de la charte de déontologie de France Télécom

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