Travail

Accusée d’exploiter ses salariés, la grande enseigne Primark a-t-elle changé ses pratiques ?

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En octobre 2016, le magazine Boutique2Mode publiait une enquête sur Primark, le troisième distributeur mondial de textile, qui avait débarqué en France tambour battant. Reproduit sur Basta !, l’article révélait des méthodes de management hyper-agressives, violant les droits des salariés, poussant ces derniers à bout. Depuis, « rien n’a changé », raconte le journaliste Laurent Maurel, qui a continué à suivre l’entreprise et à collecter les témoignages de ses salariés. Ce dernier vient de publier deux nouveaux articles étayant ses premiers constats. Il pose aussi la question des modes d’organisation qui produisent ce management infernal. Basta ! en publie de larges extraits.

Cet article a été initialement publié sur le site Boutique2Mode, dans une version plus longue et sous le titre « Primark, le hold-up social ».

L’aventure française du géant irlandais des prix bas débute le 16 décembre 2013, dans le centre commercial Grand Littoral de Marseille. Une ouverture en grande pompe, avec 3 000 clients estimés pour la seule journée d’inauguration. Et du beau monde : Jean-Claude Gaudin, sénateur-maire emblématique de la cité phocéenne, coupe le ruban. Depuis, neuf autres boutiques ont ouvert leurs portes, avec toujours le même enthousiasme médiatique et politique. Un phénomène qui symbolise la puissance de cette entreprise qui bouscule le marché de la mode depuis les années 2000. C’est à cette période alors qu’elle est rachetée par le groupe anglo-canadien Associated British Foods (ABF), géant mondial du sucre, qui lui permet de financer sa croissance en Europe et en Amérique du Nord. Au point même de faire trembler les poids lourds du secteur.

L’« OVNI » du secteur textile

Comment expliquer un tel succès ? Selon Hélène Janicaud, en charge du textile chez le panéliste Kantar Worldpanel, cela tient essentiellement dans sa capacité à proposer des prix très bas. « En moyenne, un consommateur chez Primark dépense 5,40 euros par article, soit trois fois moins que les prix du marché », calcule-t-elle. Des jeans pour femme à moins de 10 euros, une paire de ballerine à 3 euros, un t-shirt pour homme à 1,50 euros… les tarifs de Primark sont en effet imbattables ! Des prix rendus possible grâce à une optimisation des coûts, avec en amont un approvisionnement qui se fait en majorité dans les pays asiatiques à bas salaires, et en aval de très gros volumes de vente. Et pas de publicité. « Le flux de clientèle que l’on reçoit chez Primark et les volumes de production que l’on écoule chaque jour sont inédits par rapport à nos concurrents », explique Christine Loizy, PDG France de Primark.

Le 7 Janvier 2017, Manuel Valls vient rendre visite aux salariés du tout nouveau magasin Primark d’Evry.

« A Créteil, au moins trois semi-remorques viennent livrer le magasin chaque jour », confirme Cathy Vinciguerra, déléguée du personnel. Soit ce que reçoivent en moyenne en une semaine leurs concurrents, chez H&M ou Zara. La taille des points de vente atteste de cette démesure : 3600 m2 pour le plus petit à Lyon, et 8200 m2 pour le plus grand, à Créteil. Et plus de 400 salariés en moyenne par magasin ! Bien au-delà, là encore, de la concurrence. Suffisant pour qu’Hélène Janicaud qualifie Primark « d’OVNI » du secteur textile. « En seulement trois ans, ils sont entrés dans le top dix des enseignes en termes de volumes de vente ? C’est du jamais vu », constate-t-elle. De quoi envisager l’avenir sereinement, avec trois nouvelles ouvertures prévues cette année en France. Et bientôt d’autres encore.

Des conditions de travail ultra-éprouvantes

Des articles de mode aux plus près des tendances, des prix accessibles à tous, des emplacements premium… Au premier regard, Primark à tout pour plaire. Une image de rêve bien retranscrite lors de l’ouverture de chaque nouveau point de vente. « Il y avait des ballons partout, on applaudissait les premiers clients, on se croyait vraiment à Eurodisney », se souvient Émilie*, ex-salariée au magasin de Lille. De quoi lui rappeler les premiers jours de son intégration, au mois d’octobre 2016 : « Au début on nous vend du rêve, on nous montre des vidéos de vendeurs souriants, qui conseillent le client, et des promesses d’évolutions rapides, se souvient-elle. Mais très vite on se rend compte que c’est tout l’inverse qui nous attend au quotidien. »

« Quelques semaines après l’ouverture, les conditions de travail ont commencé à se dégrader, confirme Sébastien*, lui aussi en poste à Lille. J’ai dû me mettre en arrêt maladie car je n’en pouvais plus. Régulièrement il m’arrivait de pleurer une fois arrivé chez moi. Et j’étais loin d’être le seul. Chez Primark les gens se cachent dans les toilettes pour pleurer ». A Marseille, Créteil, Dijon, Cagnes-sur-Mer… les retours des salariés et ex-salariés sont similaires : tous décrivent des conditions de travail très difficiles. « C’est simple pour Primark, on est seulement des bras et des jambes, il ne faut attendre aucune reconnaissance de leur part », témoigne Mickael*, tout juste recruté pour le dernier magasin ouvert à ce jour, à Evry. « C’est de l’esclavage moderne, ajoute Myriam*, employée à Marseille. Nous ne sommes pas des vendeurs mais seulement des robots pour eux. »

- Relire le premier article publié par Basta ! sur l’enseigne Primark : Dans les magasins Primark, des salariés pressurés, surveillés, terrorisés.

« Chez Primark il n’y a pas de place pour l’humain »

Pas de quoi pour autant alerter la direction de Primark, qui oppose toujours la même réponse : « Ces témoignages ne reflètent pas la réalité de l’entreprise ». Christine Loizy, la PDG de l’enseigne en France, reconnait quand même que « sous le coup de la pression et de l’énervement, il est possible que certains managers aient pu avoir des mots qui ont dérapé. Si c’est le cas nous leur expliquons que ce n’est pas bien de faire ça et qu’il ne faut pas recommencer », justifie-t-elle, assez légèrement. Avant d’ajouter que « la plupart des personnes recrutées sont jeunes et sans expérience professionnelle, certains ont du mal à se faire à notre cadence de travail ».

Régulièrement mis en cause pour leur autoritarisme, les managers et ex-managers d’équipe qui ont bien voulu témoigner partagent pourtant le ressenti des employés. Et vont même encore plus loin. « Tout ce que vous ont raconté les vendeurs est vrai : chez Primark il n’y a pas de place pour l’humain. En ce qui concerne la gestion du personnel, notre unique mission est de les fliquer en permanence, confirme d’emblée Martin*, manager au magasin de Créteil. En fait, j’ai l’impression que l’on est des contrôleurs, comme dans les usines au 19ème siècle. » Ibrahima*, ex-manager au Primark d’Aulnay-sous-Bois, est du même avis : « Primark, c’est de l’exploitation au sens propre. On nous demande explicitement de pousser les vendeurs à bout, et ça fonctionne. Beaucoup terminent leur service en pleurant ! ».

Quinze kilos en moins

« Il y a tellement de pression et l’ambiance est si pesante qu’une personne sympathique peut vite devenir détestable. C’est arrivé à une manageuse avec qui je travaille désormais dans un autre magasin. Aujourd’hui, je peux vous assurer qu’elle est bienveillante envers son équipe », analyse avec le recul Patrick*, un ex-superviseur à Villeneuve-la-Garenne. « Il y a quand même un point positif : sur un plan strictement professionnel, j’ai énormément appris, car on gère de très grosses équipes avec une cadence de travail infernale. Après ça, vous êtes rodé. Mais au niveau humain c’est une catastrophe. »

Les conséquences sur la santé physique sont là pour en attester. Simon et Martin ont tous deux perdu quinze kilos. Les dépressions et burn-out sont fréquents chez les vendeurs comme les managers. Tout comme les accidents du travail dans les réserves des magasins. Plus encore que la cadence de travail, qui est assez rarement mise en cause, avec pourtant des semaines à plus de 60 heures pour les managers, c’est véritablement le système managérial qui est pointé du doigt. « Pour la première fois de ma carrière, je me suis mis en arrêt maladie, justifie Simon, qui garde une pensée émue pour ses anciens collègues. J’ai beaucoup de respect pour ceux qui restent en poste chez Primark, car je vous assure que c’est vraiment un emploi très pénible. »

La formation pas prioritaire

Comment l’entreprise en est-elle arrivée là ? Certains salariés, y compris chez les managers, pointent de nombreuses failles dans son fonctionnement. A commencer par la formation des encadrants : « On ne m’a pas donné les moyens humains et financiers pour exercer ma mission », dénonce Karine*, recrutée pour l’ouverture du premier magasin francilien, à Aulnay-sous-Bois. Elle a finalement décidé de quitter l’entreprise l’année dernière, à contrecœur. « Mon job c’était de former les responsables d’équipes au "management Primark", car nous nous développions très vite », se remémore-t-elle. Trop vite même. « La direction ne veut pas investir dans la formation. Cela implique d’y consacrer un certain temps. Pour eux, tous les moyens doivent être concentrés sur le développement de l’entreprise », accuse-t-elle.

Sur le terrain, cette absence de moyen se fait ressentir. « Primark était venu me débaucher pour me proposer un poste de manager dans l’un de leur magasin francilien, témoigne Martin*, manager au magasin de Créteil. Je me suis alors mis à la recherche d’un appartement, le problème c’est que dix jours avant mon intégration, personne aux ressources humaines n’était en mesure de me dire dans quel magasin j’allais être affecté. Je n’ai eu l’information qu’une semaine avant ». Quelques jours plus tard, il est déplacé. De Villeneuve-la-Garenne à Créteil, il n’y a qu’un pas pour Primark. « Quand vous arrivez, c’est le vigile qui vous accueille, et mon binôme qui était censé m’accompagner durant mon intégration, je l’attends toujours », ajoute-t-il.

Recrutement clientéliste

Les méthodes de recrutement et de promotion interne suscitent également de nombreuses interrogations. « Ceux qui évoluent en interne ne sont pas formés à la gestion d’équipe, témoigne Karine. En conséquent ils gèrent les relations humaines comme ils le feraient dans leur propre vie, ce n’est pas ça le management ! » La promotion comme responsable des problèmes humains chez Primark ? C’est en tout cas l’analyse de nombreux salariés et ex-salariés. « Comme ils n’ont pas été formés, ils pratiquent le seul management qu’ils ont connu, qui consiste à crier sur les salariés », confirme Philippe*, ex-manager à Créteil.

« Pour que les vendeurs aient une chance d’évoluer, il faut qu’ils arrivent à bien s’entendre avec les managers et directeurs adjoints. C’est du copinage à tous les niveaux, complète Sarah*, auparavant en poste au RH, à Cagnes-sur-Mer. Cela vaut aussi pour les ressources humaines, la responsable a tout fait pour embaucher ses amies. Au niveau du travail, cela se ressent. Elles s’arrangent pour les horaires, déplacent leur voiture durant les horaires de travail pour ne pas à avoir à payer le parking. La direction est au courant, mais ne fait rien », accuse-t-elle. « Les managers se connaissaient entre eux avant l’ouverture. Pour le recrutement notamment ils privilégiaient les copains, les membres de leurs familles », confirme Jordan*, ex-superviseur à Evry.

Des managers kleenex

Certains dénoncent également des « promotions canapé ». « “Elle est passée sous le bureau“, c’est ce qu’on se dit entre nous lorsqu’on apprend une promotion, s’amuse Karima*, vendeuse à Cagnes-sur-Mer. Après je ne dis pas que c’est le cas à chaque fois, mais je sais par exemple qu’il y a certains managers qui profitent de ce système pour draguer les vendeuses. Ça m’est moi-même arrivé, mais je n’ai bien entendu pas donné suite. » Ibrahima aussi a eu écho de ce genre de pratiques : « A Aulnay-sous-Bois, plusieurs fois j’ai entendu qu’on faisait la misère aux filles qui refusaient les avances de certains managers. Je ne peux pas vous garantir à 100% ce qu’il en est, mais dans les faits ça donne un peu le ton de l’ambiance au sein du magasin. »

Walid*, ex manager à Villeneuve-la-Garenne, compare lui Primark à « une secte » : « Si vous n’êtes pas de la maison à l’origine, vous êtes morts ! » Et met en cause la direction. « La PDG et la DRH France veulent garder le contrôle à tous les niveaux en plaçant leurs éléments aux postes clés, et se servent des externes comme des chiffons que l’on peut user avant de les jeter. J’ai vu des managers qui arrivaient des magasins Primark d’Espagne repartir dégoutés de leur expérience française, car ils n’entraient pas dans les plans de la direction. » Martin, recruté il y a six mois, confirme ces pratiques : « Sur les 18 externes qui ont intégrés Primark au poste de manager en même temps que moi, je suis le seul encore présent dans l’entreprise. »

« Oubli » du droit du travail

« C’était le premier jour de notre formation. Tous les vendeurs étaient réunis dans le magasin, et un responsable nous a clairement dit : “ Chez Primark on a beaucoup d’argent ; même si vous nous envoyez aux prud’hommes, cela ne nous fait pas peur. Nous avons les moyens de payer“. » Le ton est donné pour Camille, ex-caissière au magasin de Lyon. « Quand Primark a ouvert son premier magasin, c’était vraiment du grand n’importe quoi », confirme Delphine Prisciotta, déléguée du personnel à Marseille. « On avait l’impression qu’ils ne connaissaient absolument rien au droit du travail. Par exemple, au début, un salarié qui portait des chaussures de marque apparente ou un jean légèrement gris clair [alors que le noir est obligatoire] était renvoyé chez lui sans être payé, au mépris de la loi. Même chose pour les pauses, qui étaient décidées arbitrairement », peut-on lire dans un témoignage qu’elle livre sur le site de la CFDT.

Le cas de la tenue de travail et des temps de pause font souvent débat. A Lille notamment, plusieurs salariés témoignent qu’il leur est interdit de porter une veste pour se protéger du froid dans la réserve. « Comme ce n’est pas la tenue réglementaire ils ne veulent pas qu’on en mette, du coup certains tombent malade », dénonce Sébastien*, vendeur. « S’ils oublient d’amener leur t-shirt Primark, on leur en donne un sale, alors que pourtant il y en a des propres disponibles, dénonce pour sa part Sophie, qui a travaillé au service RH de Marseille. Pour les pauses aussi le système est assez mesquin : elles sont chronométrées, et il nous arrivait qu’un manager nous demande de retirer une minute de travail quand un salarié dépassait le temps imparti. »

Ruptures programmées des périodes d’essai

Officiellement, le problème n’existe pas. « Il n’y a jamais eu de fins de périodes d’essai programmées », se défend Christine Loizy. Sur le cas de Sophie Duray, qui a décidé de saisir les prud’hommes, la PDG France se montre pourtant plus prudente : « Je ne commenterais pas une affaire en cours ». Le témoignage de cette ex-salariée de La-Valette-du-Var est éloquent. « Le 22 avril 2016, la direction nous avait réunis pour annoncer certaines ruptures de période d’essai. Lorsque j’ai demandé si j’en faisais partie, on m’a répondu par la négative », se souvient-elle. Pourtant, le jour même, une lettre l’attendait chez elle pour lui notifier son licenciement. « C’est grâce à la page Facebook Primark la Valette des employés scandalisés que j’ai décidé de me lancer dans cette procédure, voyant que je n’étais pas la seule dans cette situation. »

En effet, les langues se délient sur la page Facebook en question (qui totalisent plus de 4000 « j’aime »), si bien que l’avocat de Sophie Duray, Maître Frédéric Casanova, affirme que plus de « 50 ex-salariés de La-Valette-du-Var se sont manifestés suite à la médiatisation de l’affaire ». Selon Sophie Duray, une centaine auraient subi le même sort qu’elle. Quel intérêt pour Primark de procéder ainsi ? « Quand une entreprise recourt massivement à des CDD ou des contrats d’intérims, elle doit s’acquitter de primes de précarité. Une sorte d’amende qui ne s’applique pas si vous renvoyez des CDI avant la fin de leur période d’essai », répond Frédéric Casanova.

« La majorité a été remerciée pour des raisons futiles »

Une pratique illégale au regard de la loi et de la jurisprudence (arrêt de 2007 de la cour de cassation), que l’enseigne irlandaise n’aurait pas limitée au seul magasin du Var. « Quand on a vu le chiffre donné par la direction sur les départs de CDI [ndlr, chiffre communiqué en réponse au premier article de La Voix du Nord dénonçant des conditions de travail difficiles chez Primark], on a bien rigolé avec les autres vendeurs, car il est bien plus élevé que les 64 qu’ils avancent », affirme Sébastien*, vendeur à Lille.

A Evry aussi, les langues se délient. « Nous étions environ 600 salariés à l’ouverture, aujourd’hui il doit rester entre 150 et 200 personnes, affirme Maxime*, ex-superviseur. La majorité des personnes ont été remerciées pour des raisons futiles, du type “trop bavard“, “n’a pas exécuté une tâche“, “parle mal“. » Bintou*, toujours en poste, confirme ces pratiques : « ils sont derrière nous à attendre que l’on fasse la moindre erreur pour nous sanctionner. Mais les managers nous mettent une telle pression que certains démissionnent d’eux-mêmes. » Des accusations corroborées par Saji*, ex-membre des RH à Evry : « Tous les jours nous mettions fins à des périodes d’essais, parfois sans même connaître la raison. » Du côté de la direction en revanche, rien de particulier à signaler. « Le nombre de salarié à Evry est resté stable depuis l’ouverture », nous répond-t-on.

Mais c’est surtout au magasin de Cagnes-sur-Mer que les accusations sont les plus directes : « Avant l’ouverture du magasin, nous avons dû recruter plus de 400 employés en CDI, mais on s’est vite rendu compte qu’au moins 100 fins de périodes d’essais étaient déjà programmées. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela leur permet de licencier sans aucune justification, et surtout de ne pas à avoir de prime de précarité à payer », affirme sans détour Hélène, ex-membre des RH. Une pratique que confirme Sarah, elle aussi auparavant en poste aux RH à Cagnes-sur-Mer : « Je me souviens de la manière dont procédait la responsable de notre service, elle disait : "elle, on la garde ; lui, on ne le garde pas…", et ce de manière totalement arbitraire puisque c’était des personnes que l’on venait tout juste de recruter ! »

Dialogue de sourds et grèves à répétition

Quatre en trois ans. C’est le nombre de grèves effectuées par les salariés des divers magasins de l’enseigne Primark. Deux à Créteil, une à Villeneuve-la-Garenne et une à Marseille. Une situation inédite pour une enseigne de mode aussi récemment implantée. A titre de comparaison, aucune grève dans les magasins Zara n’a été recensée aujourd’hui, et on en dénombre deux à Kiabi en 2001 et 2013, et trois chez C&A en 2011 et 2016. Seul H&M en compte davantage, même si les mouvements sociaux ont surtout concerné les salariés de l’entrepôt du Bourget.

Chez Primark, les revendications sont claires : « Nous souhaitons obtenir une revalorisation salariale, mais aussi une amélioration de nos conditions de travail, martèle Cathy Vinciguerra. L’entreprise réalise des bénéfices, pourtant on ne nous a proposé que 4 centimes d’augmentations en 2017, soit 9,80 euros brut de l’heure, alors que chez Uniqlo les vendeurs sont rémunérés 10 euros, 10,29 euros chez Zara et même 10,49 euros chez Kiabi. Et encore nous avons dû batailler, car à l’origine la direction nous offrait une hausse d’à peine 1 centime ! »

La solution du conflit

Cathy Vinciguerra fustige également les relations entretenues avec le siège social. « La direction se comporte d’une manière condescendante avec nous. Ils ne cherchent pas à comprendre pourquoi le turn-over ou l’absentéisme sont aussi importants, pour eux la seule raison c’est que nous sommes des fainéants. Quand on évoque les conditions de travail c’est la même chose, on parle dans le vide », regrette Cathy.

D’où la solution du conflit à travers les grèves, pour se faire entendre. « A Créteil, les salariés se sont mobilisés pour la seconde fois en l’espace d’un an, mais la direction ne reconnaît pas notre mouvement car nous n’étions pas assez nombreux, d’après eux, témoigne Cathy. Il faut dire aussi que beaucoup sont jeunes et ont peur des représailles, certains même se cachent pour venir me parler. » A Villeneuve-la-Garenne et Marseille, la mobilisation a été plus importante, avec respectivement 80 et 150 personnes présentes lors des rassemblements. Mais pas de quoi faire réagir la direction. Au point même que Christine Loizy feint de ne pas en avoir entendu parler lorsque nous l’interpellons sur le sujet. « Ils en ont rien à faire, explique Cathy. Ce qu’ils n’aiment pas en revanche ce sont les articles dans la presse. Ils nous demandent d’ailleurs de ne pas parler aux journalistes. Je sais même que depuis les divers articles évoquant les conditions de travail difficiles, ils ont plus de mal à recruter. »

Désertification commerciale

Du côté des élus locaux, l’arrivée d’un magasin Primark est néanmoins très bien accueillie. Après l’annonce de la très probable installation de Primark dans la galerie commerciale Auchan de Noyelles-Godault, le maire de la ville, Jean Urbaniak, avait ainsi montré un réel enthousiasme. « C’est une grande nouvelle pour l’attractivité de notre territoire », se félicitait-t-il. Lorsque nous l’interrogeons sur la problématique des conditions de travail, l’élu ne prend pas position. « Ce sujet ne relève pas de notre domaine de compétence, mais en aucun cas cela ne remet en cause notre détermination à accueillir Primark », répond-t-il.

Le sort des futurs travailleurs de l’enseigne irlandaise n’est pas le seul enjeu de l’implantation de Primark, dans cette région particulièrement touchée par la désertification commerciale de ses petites et moyennes communes. Christine Debreyne, présidente de l’Union des Commerçants de Douai, dénonce ainsi une « une menace pour la vitalité du centre-ville de Douai et la pérennité de ses emplois ». Elle envisage de faire recours contre l’agrandissement de la galerie commerciale. Un combat qui, dans l’optique où il serait entrepris, ferait écho à celui remporté par l’Union commerciale et artisanale de Bayonne, qui a réussi à empêcher l’implantation de Primark dans la galerie commerciale Ikea. Mais de nombreux combats restent encore à mener.

Laurent Maurel

*Pour des raisons de confidentialité, les prénoms marqués d’une étoile ont été modifiés.

Crédits photo :
- En une : shopping « Primark » en Suède / CC @markheybo

- Dans le corps de texte : DR.

Cet article a été initialement publié sur le site Boutique2Mode, dans une version plus longue et sous le titre « Primark, le hold-up social ».

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