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Dans les trains régionaux, la sécurité des voyageurs sacrifiée au profit de la lutte contre la fraude ?

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Les contrôleurs dans les trains régionaux sont souvent les seuls agents de la SNCF que les usagers rencontrent. Accueillir les clients, faire respecter les règles de sûreté, contrôler l’état des matériels, informer en cas d’incidents... Des missions de services variées qui pourraient être amenées à disparaitre. Depuis la rentrée, certains trains circulent sans contrôleurs à bord en région Rhône-Alpes. Des cheminots redoutent une dégradation de la sécurité, et des conditions de travail.

« Bonsoir, vérification des titres de transport s’il vous plait. » Pour bien des usagers, voici la facette la plus connue du métier : le contrôle des billets. Ce n’est pourtant qu’une de leurs multiples missions. Michel [1] est contrôleur depuis dix ans – ou plutôt « agent du service commercial trains » (ASCT) selon l’appellation interne de la SNCF. Il renseigne, aide les voyageurs en difficulté et à mobilité réduite, informe en cas de situation perturbée... Outre ses missions de service aux voyageurs, Michel doit surtout « sécuriser » le train. « Avant le départ, je fais le tour en vérifiant qu’il n’y a pas de problème pour les individus ou sur le matériel : vitre cassée, portes verrouillées, climatisation bien réglée... ». S’il repère des anomalies pouvant mettre en danger la sécurité des personnes, l’autorisation de départ du train est différée jusqu’à la remise en conformité.

« Lors de ma formation, c’est la sûreté de circulation qui a été mise en avant, se souvient Michel. On nous a enseignés que l’essentiel était que tout le monde arrive en vie et que ça se passe bien. » Jusqu’à maintenant, un train régional ne pouvait pas circuler sans la présence à bord d’un contrôleur et d’un conducteur. La SNCF vient d’en décider autrement. Depuis le 29 août, certains trains régionaux (TER) de Rhône-Alpes circulent sans contrôleur à bord, en particulier sur les lignes fréquentées par les abonnés et d’un trajet inférieur à une heure [2].

Le métier de contrôleur réduit à la lutte anti-fraude

Pour ces trains-là, l’entreprise a déployé un nouveau dispositif de contrôle prenant la forme d’équipes mobiles. Une évolution du métier qui suscite beaucoup d’interrogations et de craintes, du côté des contrôleurs comme des usagers. La SNCF met en avant une triple ambition : « La satisfaction des clients, la lutte contre la fraude, la maitrise des coûts ». Les équipes mobiles devront en priorité vérifier les titres de transport en gare, avant que les usagers ne montent dans le train [3]. « Il s’agit d’être au bon endroit, au bon moment, soit à bord, soit au sol », explique Anne-Sophie Marot, la cheffe du projet de service des territoires. « L’objectif du filtrage c’est d’empêcher les fraudeurs de monter à bord du train. » Le contrôle peut aussi se faire à la descente du train.

« Pour les opérations de "débarquement", on est uniquement dans la répression, pas dans la prévention », critique un agent. Mais la direction n’en démord pas : « C’est le modèle le plus efficace pour lutter contre la fraude évaluée pour la région à 20 millions d’euros de pertes de recettes annuelles », répond Anne-Sophie Marot. Une somme équivalente au prix de deux rames de TER neuves, selon la direction.

« Mettre des amendes, ce n’est pas le but premier de mon métier ! »

Les équipes mobiles peuvent aussi, ponctuellement, faire du contrôle à bord. « Ces opérations se feront de manière aléatoire pour surprendre le fraudeur tout en assurant la fréquence des contrôles », explique la SNCF. Michel fait partie des contrôleurs mobilisés sur ce dispositif. « Désormais, on ne fait plus de l’accueil à quai, on doit monter directement dans le train. » Point positif : les contrôleurs sont désormais deux au minimum à bord des trains, alors qu’ils pouvaient être seuls auparavant. Mais pour le reste, la posture à adopter n’est plus du tout la même. Un document de la SNCF précise que le binôme doit « débuter rapidement le contrôle des clients sans procéder à une annonce, ni ronde commerciale ».

Mais l’injonction semble décalée avec les situations que rencontrent les contrôleurs dans les trains. « La personne, qu’elle soit ou non en règle, ne sait pas s’il y a un contrôleur à bord du train, précise Michel. Auparavant, la ronde commerciale permettait à une personne qui n’avait pas pu prendre de billet de l’acheter lors de notre premier passage au tarif de bord. Là, ce que la direction attend de nous, c’est que l’on mette des amendes et que l’on fasse rentrer de l’argent. Mais ce n’est pas le but premier de mon métier ! »

« Il faut avoir un smartphone pour être en règle maintenant ! »

« Le métier d’ASCT ne change pas, c’est l’organisation qui change », rétorque la direction. Sur les lignes concernées par le dispositif, toute personne montant à bord du train sans billet est désormais régularisée au tarif contrôle, et pas au tarif de bord. Un usager n’ayant pas eu le temps de prendre un billet et se présentant au contrôleur devra désormais régler la somme de 50 euros [4]. « Quelle différence entre la personne qui se présente au contrôleur et celle qui veut frauder ? Il n’y a plus de distinction », regrette Michel. Quid de l’usager se trouvant face à un guichet fermé dans une gare ? « Il a la possibilité d’acheter les billets TER à distance via le service TER mobile », répond la direction de la SNCF. « Il faut avoir un smartphone pour être en règle maintenant !, s’étouffe-t-on au syndicat Sud Rail. On est encore un service public mais l’entreprise ne donne pas les moyens aux gens d’être en règle. »

Pour justifier cette évolution, l’entreprise fait valoir une enquête auprès des voyageurs se plaignant de ne pas voir suffisamment les contrôleurs. « Sur la région Rhône-Alpes, on est à 20 % de visibilité de notre personnel de bord », précise Anne-Sophie Marot. Les contrôleurs interrogés reconnaissent la difficulté, en heure de pointe, à contrôler l’ensemble des voyageurs, notamment lorsque les gares sont rapprochées. La SNCF avance donc un nouvel objectif : « La majorité des abonnés seront contrôlés au moins une fois par semaine ». Un chiffre qui interpelle Sud Rail : « La direction met en avant la lutte contre la fraude tout en diminuant par deux l’objectif de contrôle. ». Car pour le syndicat, contrôler une fois par semaine un abonné qui effectue deux trajets par jour (aller-retour entre son domicile et son travail), cinq jours par semaine, signifie le contrôler une fois sur dix, soit 10 % de « visibilité ».

Moins de contrôleurs, plus de déshumanisation

Pour Sud Rail, ce nouveau dispositif ne vise pas tant à lutter contre la fraude qu’à supprimer massivement des postes. Interrogée à ce sujet par Basta !, la SNCF assure que « le terme de "suppression" n’existe pas dans l’entreprise. On "redéploie" différemment les agents dans le temps ». Un cadre reconnaît toutefois que le dispositif comporte un volet « maitrise des coûts ». Selon des documents internes que nous avons pu consulter, la première phase de lancement du dispositif sur la région va bien entraîner une baisse de 21 emplois de contrôleurs, puis de 78 emplois. « Ce nouveau dispositif, c’est juste du management et une réponse à des aspirations internes », plaide la SNCF. Un contrôleur nuance : « À Saint-Étienne, on nous a laissés le choix entre deux possibilités, soit accepter d’aller dans une autre région pour être contrôleur, soit faire un autre métier dans l’entreprise... »

Depuis plusieurs mois, Sud Rail alerte sur les risques de suppression des contrôleurs à bord des trains. « La direction se base sur le fait qu’il n’y a pas d’incident, mais combien d’incidents ont été avortés par notre présence ? Le simple fait d’être là contribue à désamorcer les situations », avance un agent. « On a des formations en gestion des conflits, poursuit son collègue. C’est rassurant pour les usagers d’avoir un contrôleur à bord, notamment en soirée ». « Nous tenons énormément à cette présence humaine », appuie Jean-Claude Delarue, de la Fédération des usagers des transports et des services publics (FUTSP). D’après lui, les Rhônalpins risquent de vivre « le cauchemar des RER parisiens » où l’absence de contrôleurs dans les rames se traduit par des « rames dégradées », « une absence d’information en situation perturbée », voire « une multiplication du nombre d’agressions et d’incivilités envers les usagers et conducteurs du train ».

La Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut) affiche une position divergente : « Il y a des lignes calmes où l’absence de contrôleur ne poserait pas de problème. Sur des petites lignes rurales, la présence de contrôleurs implique une augmentation importante des coûts d’exploitation qui met en péril l’avenir de la ligne. Il faut regarder ligne par ligne, au cas par cas », estime Jean Sivardière, son président. La Fnaut juge le nouveau dispositif de la SNCF « efficace contre la fraude ».

Conducteur de train, nouvel homme à tout faire ?

Le contrôleur avait jusque-là pour mission de « veiller à la tranquillité et à la sûreté des clients et réguler la vie à bord ». Une mission très variable d’une rame à l’autre : « On vérifie qu’il n’y a pas de pied sur les banquettes. On le dit 45 fois par jour, c’est pareil pour la musique, il y a aussi les chiens », raconte un agent. « Il y a les gens qui picolent, ceux qui fument, se battent ou s’insultent », témoigne un autre. « Il y a aussi des bandes qui viennent au contact, voire au conflit, volontairement ». Dans certains cas, les agressions à caractère sexuel ou la violence physique obligent les contrôleurs à recourir à la sûreté ferroviaire – le service de sécurité de la SNCF – ou aux forces de l’ordre. Qu’en sera t-il de la sécurité dans les trains sans contrôleur à bord, notamment en soirée ? « Les numéros utiles sont affichés partout dans la rame. Il faut appeler le 31-17 pour signaler des malaises, des vols ou des violences », répond la SNCF. « La demande est alors relayée aux pompiers ou au poste de commandement national de sûreté SNCF qui organise les interventions nécessaires. »

En l’absence de contrôleur à bord du train, c’est désormais au conducteur que revient la tâche de la sécurité. « Le conducteur hérite d’une partie du travail des contrôleurs comme les annonces dans le micro en cas de situation perturbée sur la ligne, mais aussi d’être à l’écoute des situations tendues dans la rame, observe un représentant de Sud Rail. On disperse leur attention. » Les syndicats redoutent notamment les incidents de circulation. « S’il y a un arbre sur la voie par exemple, c’est au conducteur de faire en sorte d’arrêter la circulation des autres trains sur la zone. » Cela nécessite qu’il quitte sa cabine et pose une barre sur la voie pour faire un court-circuit. « Sans contrôleur à bord, qui va veiller à ce que les passagers restent à l’intérieur du train ? C’est suicidaire en terme de sécurité pour les usagers ! »

Vers une « explosion des actes d’incivilités » ?

La direction régionale de la SNCF met en avant les bons résultats du dispositif expérimenté sur certains axes de l’Ouest lyonnais depuis 2011 [5]. « Dans les trains régulièrement filtrés, il y a moins d’incivilités », assure l’entreprise. Par « incivilités », la SNCF entend “papiers jetés par terre, crachats, cigarettes dans les trains, brutalités verbales…” [6]. Un avis loin d’être partagé par Sud Rail selon lequel « on assiste au contraire à une explosion des actes d’incivilités dans l’Ouest lyonnais ».

Un an après la mise en place du dispositif, selon une base de données de la SNCF qui recense les « événements sûreté », et que nous avons pu consulter, la gare de l’Arbresle, en grande couronne lyonnaise, recensait une augmentation de 1200 % d’incidents – de la dégradation à l’agression – passant de neuf problèmes signalés en 2010 à plus d’une centaine l’année suivante en 2011. « Nous n’avons plus eu accès aux chiffres ensuite, mais on constate des agressions régulières de contrôleurs et de conducteurs, y compris à l’arme blanche ». Michel amorce un début d’explication : « En six jours de travail, j’ai eu trois fois la même personne qui n’était pas en règle sur la ligne. Quand on recroise la même personne, l’impact n’est pas le même, elle se sent plus forte et c’est compliqué d’essayer de maintenir le calme pour nous et les voyageurs. »

Les contrôleurs n’ont pas, officiellement, d’objectifs chiffrés à remplir. « Mais sur chaque train, souligne Michel, nous devons faire un rapport sur le nombre de personnes contrôlées et le nombre de procès verbaux délivrés. La direction se base là-dessus pour la notation pour nos grades. » Or, ces attentes de la direction pourraient « surexposer les ASCT aux risques d’agressions », selon une expertise indépendante relative à l’évaluation des agents. « Lorsqu’on attaque le contrôle, on le fait au ressenti. Les veilles de grève ou si le train est en retard, il vaut mieux éviter. C’est la pratique qui permet le jugement, » témoigne un agent. Mais les attentes de la direction amèneraient des contrôleurs à se mettre dans des situations compliquées. « Les plus jeunes veulent parfois tenir tête à des clients et ça se passe mal... ».

Laurent Wauquiez aux abonnés absents

Ces derniers mois, la CGT Cheminots et Sud Rail ont tenté d’interpeller Laurent Wauquiez, le président de la région Auvergne - Rhône-Alpes, qui a donné son aval à ce dispositif. « Il n’a jamais répondu à nos courriers. Pourtant, pendant sa campagne électorale, il avait axé son discours sur la sécurité à bord des trains et le rôle central des contrôleurs », souligne un représentant de Sud Rail. Cinq ans plus tôt, en 2011, le conseil régional avait adopté une délibération appuyée par le Front de gauche et les Verts, rappelant « l’attachement de la Région à la présence d’agents de service commercial à bord de tous les trains express régionaux de Rhône-Alpes, condition nécessaire à l’accessibilité, la sécurité, la qualité et la fluidité du service. »

À défaut d’être entendu par les élus régionaux, Sud Rail mène actuellement une bataille juridique et espère faire suspendre le projet. Une pétition est également en ligne [7]. Face à ces protestations, la SNCF tient à rappeler que « tous les trains TER en Rhône-Alpes ne sont pas concernés ». Le dispositif s’applique pour l’heure à 100 trains sur les 1400 circulant en région Auvergne - Rhône-Alpes. La deuxième phase de déploiement du projet devrait avoir lieu en décembre 2016. « D’ici là, la direction devrait venir faire un tour sur le terrain, souffle un agent. Elle prend des décisions, nous, on les vit au quotidien. »

Sophie Chapelle

Notes

[1Le prénom a été modifié.

[2Depuis le 29 août 2016 en Rhône-Alpes, les trains périurbains des axes Villefranche-Lyon-Vienne, Saint André le Gaz-Rives-Grenoble-Gières et St Etienne-Montbrison ne sont pas systématiquement accompagnés par des contrôleurs. Ces lignes périphériques des grandes agglomérations de Rhône-Alpes ont les caractéristiques suivantes : délai de parcours de préférence inférieur à une heure de l’agglomération ; majorité de clients fréquents et abonnés sur cet axe ; conditions techniques permettant l’exploitation sans contrôleurs, c’est-à-dire des systèmes de caméras embarquées et de portes automatiques.

[3En interne, la SNCF parle d’ « opération d’accueil à l’embarquement ». À la descente du train, la SNCF parle d’ « opération débarquement ».

[4Le tarif sans billet, dans un maximum de 150 km, est désormais de 50 euros ; une carte oubliée : 35 euros ; un billet non composté : 20 euros...

[5Le projet Services de territoires est aussi en place sur certains axes dans d’autres régions : en région Pays-de-la-Loire depuis 2003, en région Centre depuis 2008, en région Alsace et en région Bourgogne.

[6Voir ici. Certains documents de l’entreprise pointent que « 70 % des incivilités sont réalisées par des voyageurs sans titre de transport » (voir ici notamment), mais la SNCF n’a pas été en mesure de nous transmettre d’étude à ce sujet.

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